仕事をしていると、私の言葉に対して「わかりました」「承知しました」という返事が返ってくることがほとんどです。
私は、その返事だけで判断しないようにしています。
なぜなら、
「わかったつもり」や、「とりあえず」
で返事をする人がいるからです。
ですから、
指示の重要性によって
- 返事をした時の様子
（言葉のクセ、トーン、間など）
- その後の行動や結果
この２つを見て判断をすることが多くなりました。
この記事では、正解・不正解ではなく、
わかっていないのに返事をしてしまう理由や、私が、無意識にしていた判断方法を、
言語化してまとめていきます。
伝え方の難しさやコミュニケーションについては別の記事でも書いています。
わかっていないのに返事をしてしまう理由
わかっていないのに「わかりました」と言ってしまう理由は、
大きく分けて3つあると思っています。
実際にあった出来事をもとに、
なぜ「わかったつもり」が起きるのか、私なりに考えていきます。
実際にあった出来事
「該当するお菓子を2個買うと、もう1個プレゼント」
そんなキャンペーンがありました。
会計としては「2個分」で、プレゼント分の1個は、
あとで処理をする必要がある、といった内容だったんです。
私は、
「2個買うと1個プレゼント」
だけだと、
認識がズレる人が出ると思ったので、
メモに、
・会計は2個分
・＋1個無料で差し上げる（合計３個）
・あとで処理をするので控え必須
というところまで書いて共有していました。
反射で返事をしてしまう
そのメモを売場に貼りながら、あるスタッフに説明をしようとしました。
すると、説明し終わる前に
「わかりました」
と即座に返事が返ってきたんです。
私がメモを貼っているから、
「何かをやるんだな」
というところまではわかったのだと思います。
でも、確認してみたら、内容までは理解できていませんでした。
きっと、内容を理解したというより、返事を返すことの方が先に出てしまったんだと思います。
とりあえずの「わかりました」
別のスタッフにも同じように説明をした時、
こちらは、説明を最後まで聞いてから、
「わかりました」
と返事をしていました。
ただ、あとで確認してみると、
「2個買うと1個あげるんですよね」
というところまでは理解しているものの、
会計や処理の部分までは、まだちゃんと理解しきれていなかったんです。
本人としては、
「まだ先の話だし、わからなかったらまた聞けばいいか」
くらいの感覚だったんだと思います。
つまり、
理解していないというより、
“とりあえず今わかる範囲で返事をした”
に近い状態だったんだと思います。
わかったつもりで返事をする
また別のスタッフは、説明を聞いたあと、
・2個買ったら1個プレゼント
・プレゼント分はあとで処理をする
というところまで理解した上で、
「わかりました」
と返事をしていました。
ただ、実際にキャンペーンが始まると、
2個会計せずに、1個だけ会計して、
もう1個をプレゼントとして渡そうとしていたり、
逆に、
3個レジを通して、
あとで1個分が値引きされるキャンペーンだと思っていたり。
つまり、
本人の中では、説明を理解した“つもり”になっていたんです。
きっと、自分の中にある、過去のキャンペーンや経験のイメージで、
内容を補完してしまっていたんですよね。
「わかりました」は、曖昧な言葉
このキャンペーンを通して、
なぜ、こういう「わかりました」のズレが起きるのか、考えるようになりました。
昔の自分を思い返してみたら、
「わかりました」
と返事をした時は、自分では、ちゃんと理解したつもりでした。
でも、実際にやろうとすると、
「あれ？これどうするんだっけ？」
と、途中で手が止まることがありました。
しかもその時、
“わかっていなかった”
という感覚ではなく、
「わかっていたはずなのに、なんでだろう」
という感覚に近かったんですよね。
たぶん、
話を聞いた時点で、頭の中では理解できた気になっている。
でも、実際に動くところまで、頭の中でシミュレーションはしていなかったから、
言葉で理解したものとは違っていました。
結果として、本当の意味での理解はできていなかったんですよね。
だから「返事」だけでは判断しない
わかっていない「わかりました」
説明が終わる前に返事が返ってくる場合、
「今、本当にわかってないでしょ？」
「内容わかってないのに返事したよね？」
と聞くことが多いです。
すると、だいたい、
「え、なんでわかったんですか？」
と返ってきます。
つまり本人も、
“まだ内容を理解できていない状態”
だということは、わかっているんですよね。
理解するより先に、反射的に返事が出てしまう。
だから私は、
「わからなかったら、無理に“わかりました”って返事しなくていいからね」
と伝えるようにしています。
今は大丈夫の「わかりました」
説明を最後まで聞いてから「わかりました」と返事をしていても、声のトーンや返事までの間で、
「たぶん全部はわかってないな」
と感じることがあります。
そういう時は、細かい部分を質問してみます。
すると、ほとんどの場合、そこまではわかっていないことが多いんです。
だから私は、
「その時、私いないかもしれないからね」
と言いながら、細かい部分まで説明するようにしています。
わかったつもりの「わかりました」
これはこうですよね？
と確認が返ってくることが多い「わかりました」は、
基本的に、
理解をしている「わかりました」だと判断しています。
ただ、
過去の自分がそうだったように、
頭の中では理解できていても、
実際に動く時にズレることがある。
だから私は、
「一応、一回流れを頭の中でやってみてね」
と伝えるようにしています。
曖昧な「わかりました」を減らすために
この出来事を通して、返事をする側だけではなく、指示を出す側にもできることがあると思うんです。
例えば、
「準備しておいて」
だけだと、人によってどこまでやれば完了なのかが違います。
だから私は、できるだけ、実際の動きをイメージできる形で説明するようにしています。
また、
「こうなったらどうする？」
と止まりそうなポイントの確認をしてみると、
どこが伝わっていて、どこがズレているのかも見えやすくなりました。
これは職種問わず、また仕事だけでなく、人間関係全般に言えることかもしれません。
意図の伝え方や聞き方については、こちらでも書いています。
まとめ
「わかりました」
という返事は、同じ言葉に見えても、
・反射で返事をしている
・今は大丈夫だと思っている
・理解したつもりになっている
など、その時の状態によって、意味がかなり違うんだと思います。
そしてこれは、相手だけではなく、昔の自分にもあったことでした。
だから私は、返事そのものだけではなく、
その後の確認や行動、声のトーンや間も含めて見るようになりました。
また逆に、指示を出す側も、
「どこまでやればいいのか」
「どう動けばいいのか」
を具体的に伝えることで、ズレは減らせるのかもしれません。
仕事のコミュニケーションって、ただ話すだけではなく、
お互いの頭の中を少しずつ擦り合わせていく作業なんだと思います。
