仕事のズレは「聞き方」で変わる。自分の意図を伝える質問

「これ、どうしたらいいですか？」

仕事で何気なく耳にしたり、私も口にしたことのあるこの言葉。
この質問のしかたが続くと、なぜか仕事の流れが噛み合わなくなることがあります。

自分の中ではこうしたいという方向が決まっていても、相手が上司であったりすると「どうしたらいいですか？」と聞いてしまがちです。

結果、思っていたのと違う答えが返ってきても、「承知しました」と従うしかなくなってしまう。
そんな違和感を抱いたことはありませんか？

この聞き方のまま進めていると、気づかないうちに判断が手元から離れていく。

なぜこうなるのか、職場での出来事から見ていきます。

確認したつもりが、判断を手放していた

上司に指示を仰いだり、念のための確認をすることはよくあります。
私の場合、自分なりに先に考えて「こうした方がいいだろうな」という考えは持っていることが多いです。

けれど、その自分の考えが上司の考えと合っているか不安になり、つい口から出ていたのは「どうしたらいいですか？」という判断を仰ぐ聞き方でした。

すると、上司からは自分の意図とは全く違う指示が返ってくることも。
「いや、そうじゃなくて…」と思っても、一度聞いてしまった以上、もう後には引けません。

確認したつもりでいたけれど、実際には判断のすべてを相手に委ねていたことに気付きました。

仕事流れを悪くしていたのは、自分の聞き方だったんです。

判断を手放していたのは、「自信のなさ」だった

「どうしたらいいですか？」という質問は、判断の主導権を相手に渡す言葉でした。
相手は、こちらの意図も背景も知らないまま、その人の基準で「正解」を出してしまいます。

一方で、自分の中にはすでに答えがある。
でも、その答えに自信が持てないと、「どうしたらいいですか？」の言葉が出やすいと感じています。
この「自分の中の答え」と「相手が出した正解」がズレていると、仕事がスムーズに進まなくなってしまいます。

以前書いた「2の11」の記事でも触れましたが、背景の共有がない指示はズレることが多いです。。
それは、部下から上司への問いかけでも同じことが言えるのだと思います。

聞き方で仕事の進み方を変える

ズレを少なくするために、私は聞き方を変えることにしました。
「〇〇という対応でいいですか？」

判断の軸を自分に残したまま、相手に「Yes / No」の確認だけを求める。
ダメなら修正すればいいし、通ればそのまま進められる。

例えば、備品のポットを買いたい場合。
「どうしたらいいですか？」と聞いたら、機種選定から値段まで相手の答えに賛同するしかありません。

でも、「5,000円以内のポットを買ってきていいですか？」と聞けば、自分の基準で仕事が進みます。
たとえその答えが「No」だったとしても、こちらの考え（背景）は伝わっているので、意図がズレた答え返ってくることは少なくなります。

もう一つ例えを出すなら、会議の資料提出も同じです。
「どうしたらいいですか？」と聞くと、「今すぐ持ってきて」と言われてしまう可能性があります。

でも、「次回の会議の時に持参していいですか？」と聞けば、よほど急ぎでない限り、自分のスケジュールを組み直さなくて済みます。

質問や確認をする時、判断を仰ぐのではなく、まずは自分で考えて答えを出してから、その答えでよいかどうか？を聞くことが大事だと思うようになりました。

なぜなら、自分の意図を含めることで、返ってくる答えの方向が変わるからです。

「どうしたらいい？」と聞かれる側のズレ

とはいえ、毎回うまくいくわけでもありません。

逆に「どうしたらいい？」と聞かれることもよくあるのですが、「〇〇になったら、こうしよう」など、一緒に考えて答えをだしたはずなのに、その通りになっていないことも…。

以前書いた「これ、捨てていいですか？」と聞かれて、答える前にすでに捨てられていた、というあの話にも少し似ています。

きっと、相手の頭の中には「こうしたい」という考えがあった、もしくは何も思いついていなかったのどちらかだと思います。

なので、それ以降私は「どうしたらいい？」と聞かれた時は「どうしたい？」と、質問に対して質問を投げかけるようにしました。
まず、相手の考えを知るため、または何も考えていないなら少し考えてもらうためです。

そうすることによって、意図のズレは減らすことができました。

【番外編】質問をすることの大事さ

質問の仕方も大事ですが、それ以前の「質問をすることの大事さ」に気づいた出来事もありました。

きっかけは、スタッフからの報告です。

昨日の夜、全然気づかなかったんですけど、お客様に「ATMの前でビンが割れてるよ」と言われて、見たら破片が飛び散っていて…。掃除したり大変だったんです。

「怪我がなくてよかった。対応ありがとう」と返した私。

私が店内のATMを確認したとき、床がきれいだったのを見て
「接客もしながらバタバタだったろうに、破片は危ないからと丁寧に掃除してくれたんだな……」と、勝手に感動していました。

でも翌日、同僚との電話で違和感を感じたんです。

同僚「まだ細かい破片残ってるよね。」
私「昨日見たけどきれいになってたよ？」
同僚「じゃぁ誰かが掃除してくれたのかも。」

なんとなく嚙み合わないまま、その場は終わりました。

そして3日後…。

同僚に「ほら、まだ破片残ってる」と言われて、指を差された先を見た瞬間、

「……え、ここ？」

そこは、店の外。
隣の敷地にある、別のATMでした。

思わず「コントかよっ！笑」と言ってしまいました。

同じ「ATM」の話をしていたはずなのに、場所が違っていたんです。

「どこの？」という質問がなかっただけだった

今思えば、誰も「どこの」の部分が抜けていました。

それぞれが違う場所を思い浮かべたまま、会話はなんとなく成立していました。同僚も私も、違和感があったのに、なんとなく流してしまった。

私は「ATM＝店内」と思い込んだまま、一度も疑いませんでした。たった一言、「どこの？」と質問するだけで終わっていた話でした。

まとめ

質問はどう聞くかで、返ってくる答えは変わります。
それは、相手が誰であっても同じことです。

もし自分が、質問したいとき「どうしたらいいですか？」と聞く前に、一度立ち止まって考えてみてください。
自分はどうしたいのかを質問に乗せて、仕事をスムーズに動かしましょう。
※少しでも疑問に思ったら、まず質問をすることが大事です。

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